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馬詩敏
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馬詩敏︱指向性聆聽的藝術

發布日期:2020-01-16 13:49:01 瀏覽次數:39

在做公開課演講或定制課程講授時,我曾經做過一個調研,詢問現場的女性學員伙伴一個有趣的問題:

以下三個男人,您會選擇誰成為未來的伴侶?

A.篤信巫醫,有二個情婦,具有多年吸煙史,并且嗜酒如命。

B.曾經兩次被趕出辦公室,每天到中午才起床,每天晚上喝1公升白蘭地,曾有吸鴉片史。

C.曾是國家戰斗英雄,基本上吃素食,不抽煙,熱愛藝術。

聽到這個問題,很多學員朋友都會不約而同地把票投給選項C,因為C聽上去很完美。然而,真相是什么?第一位是美國總統羅斯福;第二位是英國首相丘吉爾;第三位是納粹元首希特勒。

這個小調研啟發我們,聽上去很美好的東西,不一定就是真實的。傾聽需要藝術,我們需要的不是你說什么是什么,即物理性地聆聽,而是帶有技巧和方法的聆聽,即指向性聆聽。

有效溝通常常經過“信息編碼”-“傳輸”-“接收”這三個階段,因為溝通漏斗的存在,信息在傳遞過程中會不斷被“瘦身”。玩過傳話筒的游戲嗎?把學員分成兩組,講師告知一個信號給最后一位學員,讓學員通過非語言的方式傳遞至小組的排頭兵,中間的鏈條越長,信息遺漏的概率越高。人與人之間的溝通,傳導的也是傳話筒游戲中的道理。我們心里想的是100%,嘴上說的是80%,別人聽到的是60%,別人聽懂的是40%,別人行動的僅僅20%,這就是著名的溝通漏斗。比如,我心里想“要保持好的身材,這樣站在講臺上更自信”,口頭上說的可能是“需要通過運動恢復苗條身材”,別人聽到的可能是“她準備要開始大動干戈地減肥了”,別人轉播的可能是“她最近減肥,茶飯不思,簡直走火入魔了”,其它人接受到的信息可能是“天吶,這個人太拼了,為了減肥,都不食人間煙火,不吃飯、不喝飲料,整天冥想打坐,快成為得道高僧啦”。實際上,我不過是想要適度運動、減少脂肪攝入量,但朋友圈幾乎幫我傳得神乎其神,就差上五臺山拜師修煉了。由此分析,溝通的鏈條不應該是單向的,而是交互循環的;我們的傾聽方式不能是物理性地聆聽,不能只關注聲波,而應該是指向性的聆聽,傾聽對方的心聲。

正確的溝通模式應當是通過傾聽對方的語言,了解其真實的需求、思維模式和情緒狀態,溝通的過程應該增加接受、反映、復述三個環節。比如,口頭上說的是“我需要通過運動恢復苗條身材”,對方可以通過“你是打算通過運動來瘦身,還是要停止吃、吃、吃?”這樣的反映來確認,對方說“嗯,脂肪攝入也需要控制一下”,這時候,可以形成總結并進行確認,“你想通過運動和飲食控制來恢復苗條身材,聽上去十分靠譜啊”……

由微知著,指向性聆聽的溝通鏈條建議擬定為 “信息編碼”-“傳輸”-“接收”-“反饋”-“確認”-“再編碼”-“再傳輸”交互循環,每個過程都是有來有往,這才是規避信息遺漏的有效方法。通過確認的方式,讓對方產生點頭的反應,這樣的溝通方式能創造舒暢的溝通氛圍,也是指向性聆聽追求的目標。

從冰山模型角度分析,別人說的話只是看得見、聽得見的冰山部分,但真正發揮效用的其實是潛藏在冰山以下的個人價值觀,那才是人們言行的總指揮官。按照二八定律,話語的含義作用僅占20%,想要建立更深層次的關聯或獲得更多的認可,話語背后的意圖(價值觀)能發揮80%的主導作用。因此,物理性聆聽實質上是沒有意義的,直達對方想法(內心)的指向性聆聽應該被廣泛運用。

在這個思想野蠻生長的年代,掌握多一些方法論能讓我們更好地與時間做朋友。指向性聆聽的藝術案例呈現部分,將在我的課堂上不斷電放送,現場講演更鮮活、生動,歡迎關注馬詩敏培訓工作室。

馬詩敏︱指向性聆聽的藝術

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